El back-office bancario es la sala de máquinas del servicing: la herramienta interna donde se gestiona un préstamo desde que se formaliza hasta que vence. El cliente nunca la ve, pero los equipos de posventa, impagos, contabilidad y reclamaciones trabajan en ella la jornada completa. Este caso cuenta cómo diseñamos, durante 4 años y para una financiera líder europea, la experiencia de usuario completa de esa herramienta: más de 80 pantallas en 15+ módulos, desde el logotipo hasta el último flujo. Uno de los proyectos más complejos que ha abordado Appgile.
El Problema
Una de las mayores entidades de financiación al consumo de Europa gestionaba todo el ciclo de vida de sus préstamos con un back-office construido a lo largo de años, potente pero cada vez más difícil de manejar:
- 6 perfiles internos distintos trabajaban sobre las mismas pantallas: posventa, gestión de impagos y recobros, contabilidad, reclamaciones, agentes de call center y administración.
- La densidad de datos era extrema: contratos, cuadros de pago, colas de trabajo, asientos contables. Sin una jerarquía visual clara, encontrar el dato que decide una gestión costaba más que la gestión misma.
- Cada módulo nuevo se diseñaba por su cuenta: tablas, ventanas y avisos distintos en cada rincón de la aplicación, con el coste de formación y de errores que eso arrastra.
El reto: hacer usable una de las herramientas más complejas que puede tener un banco, sin frenar su evolución funcional.
La Solución
Appgile asumió la experiencia de usuario de principio a fin, en colaboración continua con los equipos de arquitectura e infraestructura de la entidad, que fueron clave: ellos definían requisitos y restricciones de los sistemas, nosotros los traducíamos a diseño y devolvíamos prototipos navegables para validar con los propios operadores.
- Identidad del producto: creamos el logotipo y la identidad visual de la herramienta, para que un sistema interno se sintiera como un producto cuidado y no como un formulario infinito.
- Sistema de componentes: rediseñamos las piezas que se repiten en toda la aplicación (tablas de datos, ventanas modales, notificaciones de éxito y error, indicadores de carga, resúmenes de contrato) y las convertimos en plantillas reutilizables. Cada módulo nuevo nacía ya coherente.
- Diseño módulo a módulo: posventa (cambios de condiciones, reprogramaciones, vacaciones de pago, cancelaciones y reembolsos), impagos y recobros con estrategias multicanal (SMS, email, carta, llamada y colas de trabajo), contabilidad (estructura de cuentas y conceptos por producto y país), reclamaciones con semáforos por antigüedad, guiones de llamada para el call center y financiación de stock a concesionarios.
- Prototipos navegables para cada flujo antes de desarrollar: los operadores validaban sobre pantallas reales, no sobre documentos.
- Herramienta de monitorización con versión web y móvil, para que los equipos técnicos vigilaran la plataforma desde cualquier sitio.
Colas de trabajo pensadas para decidir
El corazón de un back-office son las colas: qué expediente toca ahora y con qué información. Diseñamos listas de trabajo por perfil donde el estado del contrato, los impagos y la próxima acción se leen de un vistazo, con el detalle a un clic.
Recobros como estrategia, no como lista
Para el equipo de impagos diseñamos un módulo donde las estrategias de recobro se componen visualmente: qué canal usar, en qué orden y con qué espera entre pasos. La operativa dejó de vivir en la cabeza de cada gestor.
Resultados
- 15+ módulos del ciclo de vida del préstamo bajo un mismo lenguaje de diseño.
- 6 perfiles internos (posventa, recobros, contabilidad, reclamaciones, call center y administración) trabajando sobre componentes comunes.
- Más de 80 pantallas diseñadas y validadas con prototipos navegables antes del desarrollo.
- 4 años de colaboración continua (2013-2016) con los equipos de arquitectura e infraestructura de la entidad.
- Identidad visual propia del producto, del logotipo a la pantalla de acceso.
Aplicabilidad
Cualquier empresa con una herramienta interna densa (un ERP a medida, un CRM operativo, un panel de gestión) conoce este problema: el software puede hacerlo todo, pero cuesta usarlo. El patrón de este caso (sistema de componentes, diseño por perfiles y validación con prototipos navegables) se traslada a cualquier back-office. Es además la otra mitad del servicing bancario digital: para la misma entidad llevamos después los préstamos y tarjetas al autoservicio del cliente final. Si tu equipo pelea a diario con una herramienta interna, un diagnóstico RaiCheck te dice cuánto margen hay.
Preguntas Frecuentes
¿Qué es el back-office bancario de financiación?
Es el sistema interno con el que un banco o financiera gestiona sus contratos después de la formalización: cobros y pagos, impagos y recobros, contabilidad, reclamaciones, cambios de condiciones y posventa, hasta el vencimiento del préstamo. Es la sala de máquinas del servicing bancario.
¿Por qué invertir en diseño UX en una herramienta interna?
Porque sus usuarios pasan en ella la jornada entera y cada fricción se multiplica por cada operador y cada expediente. Un back-office sin diseño exige más formación, produce más errores y hace más lentas gestiones que se repiten miles de veces.
¿Qué entregó exactamente Appgile?
El logotipo y la identidad visual del producto, un sistema de componentes reutilizables, más de 80 pantallas diseñadas módulo a módulo, prototipos navegables para validar cada flujo antes de desarrollar, y la herramienta de monitorización con versión web y móvil.
¿Cómo fue la colaboración con los equipos internos del banco?
Los equipos de arquitectura e infraestructura definían los requisitos y las restricciones de los sistemas; Appgile los traducía a experiencia de usuario y devolvía prototipos navegables para validar con los operadores. Ese ciclo se repitió módulo a módulo durante 4 años.
¿Qué relación tiene con el servicing bancario digital?
Es la mitad interna del servicing. La otra mitad, el autoservicio del cliente final, la contamos en el caso del área privada de clientes de la misma entidad.
